23万件！银行业投诉大数据来了，信用卡依然是“重灾区”

近年来，随着金融产品与服务的日趋丰富、复杂多样，金融消费者权益保护变得越来越刻不容缓。又到一年315，金融界特别梳理了银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况，旨在督促银行业金融机构改进服务质量，主动担起维护金融消费者权益的责任。

截至目前，银保监会消费者权益保护局已经通报了2022年前三季度银行业消费投诉情况，第四季度相关数据尚未披露。从前三季度数据来看，投诉量位列前十的银行有，浦发银行(7.08 +0.85%,诊股)、兴业银行(16.58 +0.55%,诊股)、平安银行(13.05 +1.40%,诊股)、工商银行(4.46 +1.13%,诊股)、交通银行(5.10 +0.79%,诊股)、招商银行(34.88 +0.87%,诊股)、建设银行(5.95 +2.06%,诊股)、农业银行(3.04 +1.00%,诊股)、中信银行(5.14 +0.78%,诊股)和邮储银行(4.83 +2.11%,诊股)。

据统计，这十家银行的投诉总量占据了2022年前三季度银行业全部投诉的51.7%。而从投诉业务来看，信用卡、个人贷款、理财三类业务共计投诉量为200401件，占据了银行业全部投诉的85.91%。

2022前三季度投诉总量23万件，股份制银行占比最高

总体来看，2022年前三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉233279件，平均每天涉及银行业的消费者投诉约为855件。其中，股份制银行相关投诉最多，前三季度共有92418件，占投诉总量的39.62%；其次为国有银行，投诉量共计58417件，占总量的25.04%。

其余类型的银行业金融机构投诉量相对较少。城市商业银行（含民营银行）为36595件，占投诉总量的15.69%；农村中小金融机构为20642件，占投诉总量的8.85%；外资银行1101件，占投诉总量0.47%；其他银行业金融机构24106件，占投诉总量的10.33%。

-按银行分类来看-

国有大行：工商银行、交通银行及建设银行位列投诉量前三

具体到6大国有银行，位列投诉量前三的有工商银行、交通银行及建设银行，投诉量分别为11328件、11305件、9918件。

值得一提的是，工商银行的个人贷款业务投诉量，连续三个季度都排在银保监披露的26家银行之首。数据显示，工商银行第一季度的个人贷款业务投诉量为886件，第二季度945件，第三季度为1065件。合计2896件，占该行投诉总量的25.56%。

而交通银行的投诉重灾区是信用卡业务，第一季度投诉量有2781件，第二季度3404件，第三季度为3157件。经对比，其连续3个季度位居国有银行信用卡业务投诉量之首。2022年半年报显示，截至2022年6月末，交通银行境内行信用卡在册卡量7529万张，较上年末增加102万张。

股份制银行：4家股份行投诉量超万件

2022年前三季度，涉及股份制银行的投诉量共有92418件，其中有4家股份行的投诉均超过1万件。

具体来看，浦发银行以全年15410件的投诉量位列首位，统计其业务投诉情况发现，涉及该行信用卡业务的投诉最高，三个季度共有12795件，占该行投诉总量的83.03%。

兴业银行和平安银行的投诉量分别排在股份行的第二位和第三位，分别为14329件和11610件，其中，两家股份行的信用卡业务投诉量占比也均在80%上下。

外资银行：东亚银行投诉量439件，位列第一

外资银行中，东亚银行投诉量位列第一，前三季共有投诉量439件；其次为汇丰银行，相关投诉量为193件；花旗银行和渣打银行紧跟其后，投诉量分别为160件和102件。

对比发现，东亚银行的信用卡业务投诉量连续三个季度位列外资法人银行第一。第一季度，涉及东亚银行的信用卡业务投诉量有94件，第二季度有79件；第三季度97件。

实际上，今年以来，东亚银行多次受到监管关注。2022年开年，东亚银行还收到央行系统首张千万级罚单。案由是违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定。随后，4月23日宁波银保监局发布了一张罚单，直指东亚中国宁波分行贷后管理不尽职、房地产开发贷款资金被挪用，处以罚款30万元。

　-按投诉业务类型来看-

　信用卡依然是投诉重灾区，投诉量占比49.58%

银保监会数据显示，2022年银行业务投诉主要集中于三类业务，具体包括信用卡、个人贷款和理财，2022年前三季度投诉量合计为200401件，占银行业全部投诉量233279件的85.91%。

其中，涉及信用卡业务的投诉最多，前三季度共计115657件，占据总量的49.58%。个人贷款类的相关投诉共计74605件，占全部投诉量的31.98%；理财类投诉量相对较少，仅有10139件，占比4.35%。